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Las claves para los mediadores de seguros de la nueva era digital

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¿Cómo va a afectar a las plantillas los nuevos agentes digitales que responden solos a los clientes? ¿Qué perfiles nuevos habrá? ¿Millennials sí o no dentro de la empresa? Todas estas dudas en torno a cómo incorporar a las compañías de seguros a la actual revolución digital surgieron la semana pasada en la Jornada Arag del mediador digital, organizada por la firma de seguros en España. Los tres ponentes invitados, Sergio Serna, responsable del área de seguros de Google en España; Luis Javier Polvorinos, responsable de ventas de Team Vision y Carlos Cuffí, director del observatorio 5G y de la plataforma 5G de la Mobile World Capital, no tuvieron ningún tipo de dudas: hay que adaptarse o morir.

Una de las grandes ideas compartidas entre los expertos fue que no hay que esperar a ningún futuro. La digitalización es un hecho vivo que atañe a todos los mercados, incluso los aparentemente tradicionales como el de los seguros. Es el presente. “El coste de oportunidad de no hacer nada en el entorno digital, es muy grande”, zanjó Cuffí, que resumió su intervención con un mensaje claro: “os tenéis que convertir en hackers, pero de los buenos”.

¿Y cómo hacer ese viaje del mediador tradicional al digital? Incorporarse a todas las nuevas herramientas y fórmulas: el análisis de datos y la conexión constante. Para Cuffí es necesario creerse la democratización que aporta la red: “Precios más bajos y ser conscientes de estar ante una revolución social que afectará desde el futuro del trabajo, a la propiedad intelectual de los robots o la adaptación jurídica y de derechos”.

“Cuando hay conexión las empresas tienen acceso directo al cliente y esto reporta información que se puede transformar en nuevos servicios; aumentar la densidad digital de los productos genera también nuevas oportunidades de mercado y proporciona la unión entre dos sectores aparentemente diferentes y que no se han hablado nunca”, explicó Cuffí, que puso como ejemplo al mercado inmobiliario con el de la movilidad; o, en el Internet de las cosas, neveras que se conectan con distribuidores de alimentación. Otra clave: la ubicuidad. Que la experiencia de usuario pase de un dispositivo a otro para no interrumpir.

Serna, por su parte, puso énfasis en el aprendizaje artificial. Google ya desarrolla tecnologías para que los chatbots (conversaciones con respuestas de un agente virtual) que contestan a usuarios aprendan sobre la marcha e incorporen cambios para adaptarse a las necesidades de los clientes. “Por primera vez, es la tecnología la que se adapta al hombre y no al revés”. Para ilustrarlo, puso como ejemplo una pyme -una peluquería, en este caso-, que utiliza el servicio de chatbot para concertar citas con los clientes a través de un agente virtual. Algo que podría ser un inicio de conversación entre un mediador de seguros y un cliente que, al final acabará derivando en una conversación real física donde se sigan usando los vínculos de confianza tradicionales.

“No cabe esperar a que vayamos a poder sentarnos y todo vuelva al curso anterior”, dijo tajante. “Las aseguradoras tienen ventajas para aprender a tomar decisiones basadas en datos porque, históricamente, han trabajado con información de los clientes, los conocen y saben sus necesidades; hacerlo de manera digital solo puede acelerar procesos y ganar tiempo”, añadió.

Con todo, Polvorinos, aparte de defender junto a sus compañeros la digitalización y búsqueda de nuevos mercados -los seguros por horas enfocados en los millennials u otros usuarios más esporádicos-, destacó la necesidad de la comunicación física. “Vamos a interactuar con la tecnología, pero el recurso humano seguirá siendo la guinda del pastel”, dijo. Según su visión, el paso de los seguros a la era digital consiste en poner en el centro al cliente y que este elija la manera de comunicarse con la compañía: la omnicanalidad. “Esto no exige una gran inversión y la información que genera también se puede aprovechar”, enfatizó. Los tres ponentes defendieron que la robotización creará puestos de trabajo que aún no se han inventado.

Fuente: Expansión

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